洪 刚

美国Gartner 公司

（2007 年9 月）

一 服务外包 (China Sourcing)

中国在过去二十年所进行的经济全球化的努力中，低成本制造业取得了全球瞩目的巨大成功。审视众多行业的发展，如果有一个领域中国在其中还没有取得明显进展但却蕴攘着巨大商机的话，那么这个领域就是服务外包Outsourcing)。

 

当前，服务外包作为国家一项战略决策正在得到国家各级部门的重视，从国家发改委，信息产业部，商务部到科技部，以及众多城市政府都给予了高度关注与支持。然而，在发展服务外包作为中国一项重要支柱产业的过程中，目前仍存在着各种不同的误区和亟待重视并须解决的问题。

二 服务外包模式的分类

中国在全球推广服务外包过程中，首先面临的最重要的问题是，中国在国内所使用的服务外包术语的定义与全球其它国家与地区并不完全相同。从政府部门的政策制定者、到相关的政府机构、再到软件园区和中国本地服务提供商，使用同一种专业语言与国际交流这一点极为重要。

 

2.1 IT 服务

Gartner 按最终用户与IT 服务提供商所使用的两种主要购买方法对IT 服务市场进行分类。

(1) 离散式服务 – 特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。在离散服务方面，该公司保留着服务与成果交付方面的管理职责。离散项目可能会持续数周到几年时间。典型的项目可以包括定制应用开发、旧式系统过渡服务、以及企业应用集成与实施等。

(2) 外包 – 多年期或基于年金的合约，公司藉此在特定的功能/服务条款上、在持续性的原则上提供服务。除了持续提供IT 服务外，外包也涉及对服务提供商进行某种程度的转移管理职责。外包包括管理IT 基础设施（数据中心、桌面或网络）、企业应用与业务流程等。外包协议通常包括来自于管理类别、交易处理、或细分业务管理方面的服务，并且可能包括产品支持、咨询、以及开发与集成服务等。作为外包协议的一部分，ESP（外部服务提供商）有时候“接管”客户的资产或员工。外包服务也可以在客户的地点、或从厂商所拥有的地点远程提供服务。

 

2.2 服务外包购买方法分类

考察IT 服务市场的方法就是按如何向客户交付服务、以及如何与客户签约等方式来进行。一般而言，客户是在项目基础(离散)上对服务进行签约，或在基础设施、应用或业务流程(外包)的日常管理方面针对多年期关系而签约。购买方法的分段如图1 所示。

 

图1：服务外包购买方法分类

流程1	流程2	流程3	流程4
离散IT服务
服务外包	TI外包 （ITO）	桌面外包
		数据中心外包
		企业应用外包
		网络外包
	业务流程外包 （BPO）	企业服务	行政管理
			财务会计
			人力资源
			支付流程
		需求管理	客户获得
			客户延伸
			扩展保留
			客户选择
		供应管理	购买
			移值
			存储
		运营	通讯与公共事业运营
			金融服务运营
			政府与教育运营
			卫生保健运营
			制造业运营
			零售、批发及交通运输运营
			服务运营

资料来源：Gartner Dataquest(2006 年6 月)

 

三. ITO和 BPO市场细分

我们在这里重点讨论服务外包，不讨论离散式服务。

注：离散式服务2009 年全球市场总收入为3428 亿美元. 2009 年全球IT 服务总量将达到7800 亿美元, 包括外包服务+离散式服务。

Gartner 对全球服务外包市场分析及预测（2005 年）：

● ITO (信息技术外包)：

2004 年全球ITO 总量为1927 亿美元，到2009 年将达到2603 亿美元，

其中（1）数据中心外包占38%，（2）网络外包占30%，（3）应用外包占

19%，（4）桌面外包占13%。

 

● BPO（信息流程外包）：

2004 年BPO 全球总量为1113 亿美元，到2009 年将达到1719 亿美元，

其中（1）企业服务外包占42%，（2）运营外包占23%，（3）需求管理外包占21%，（4）供应链管理外包占14%。

 

● 2004 年全球服务外包（含ITO 和BPO）总量为3040 亿美元，而到2009

年将达到4322 亿美元。

 

● 复合年增长率 (2004-2009)：

ITO 6.2% BPO 9.1%

四 中国IT 服务提供商全球市场成功要注意的25 项要素

针对中国IT 服务提供商正在进行的全球市场拓展，Gartner 给出了25 项关键性成功因素的考虑。

中国境内的出口导向型服务行业拥有许多实力与大量的机会，然而如果这些公司要想在全球服务方面在全球市场上取得成功的话，它们还必须采取许多的步骤。在我们与中国公司所讨论的基础上，有两项最常见的缺少部分是：

1. 严格以选定的目标市场为重点

2. 彻底的市场导向型方法

大多数中国ESP 还在其目标市场上维护其有效品牌方面缺乏足够的规模，下面列出了中国IT 服务公司在全球市场上取得成功方面的这些内容与其它主要要求，大多数这样的要求都互相关联：通过集中在一些上面就有可能取得一部分进展，但需要在所有这些前沿位置同步开展综合性行动则需要多方面努力共同完成。

中国IT 服务提供商关键性成功25 项要素

1 吸引资本

2 研究市场

3 定义核心能力

4 加强重点

5 决定在价值链上的位置

6 成长

7 销售独特的价值主张

8 创建品牌

9 瞄准未来的而不是往日的市场

10 不要试图复制印度的模式或把自身与印度进行比较

11 采用正确的公司名称(尤其是英文名称)

12 采用国际市场惯例

13 制定一项有意识的入市与渠道战略

14 对目标国家进行投资

15 利用香港与本地的客户关系

16 快速发展流程成熟度，并寻求正式认证

17 对人才进行投资

18 制定业务连贯性计划：中国加一

19 对研发进行投资

20 使伙伴关系与联盟成为核心技能

21 通知市场并准备好仔细审查

22 从出口商到全球业务管理思维变化

23 参与行业机构

24 针对市场反冲做好准备

25 针对反对离岸服务的情况做好准备